Atención al público, un trabajo de riesgo

Desgraciadamente ya resultan habituales las noticias de agresiones a funcionarios, especialmente de los sectores sanitarios y docentes; “Brutal agresión a un médico por no darle de baja a su madre”Un maestro sufre la agresión de familiares de un alumno al que había regañado“. Estos colectivos están soportando una situación de desprotección jurídica muy grave, a mi parecer porque el delito de falta generalmente asociado, resulta muy “barato” en este país.

Ahora bien, estas situaciones no se han producido  en las empresas, hasta ahora. La crisis ha cambiado radicalmente las normas de buena conducta y el comportamiento de las personas. Dice el refranero que ”la primera impresión es la que cuenta” y en ese sentido se han venido supervisando y gestionando con la máxima atención la primera toma de contacto de nuestros clientes con la empresa.

Los latinos solemos tener en general un carácter abierto y comunicativo, tendente a las relaciones interpersonales que nos facilita esa primera toma de contacto. Pero podemos y debemos controlar cual es el mensaje que se transmite en las comuniciones telefónicas, la imagen de nuestros empleados en contacto directo con el cliente todo ello por supuesto siempre desde el respeto a la libertad de cada individuo, lo que no está reñido con unas directrices generales de la compañía que pueden estar recogidas en los valores de la empresa.

Ahora bien, siguiendo con la sabiduría popular son por todos conocidas aquellas expresiónes de “toda persona es inocente mientras no se demuestre lo contrario” o en el caso que nos ocupa “el cliente siempre tiene la razón” pero existen en este segundo caso una salvedad, como bien decía mi buen amigo Antonio Rueda en tono jocoso:

- “el cliente siempre tiene la razón,…¡ojo! menos cuando es un sinvergüenza

y es que desgraciadamente como dicen los gallegos, haberlos, haylos.

Os cuento todo esto para comentar el desgraciado acontecimiento que he vivido en el día de hoy donde, lamentablemente he presenciado la agresión física de un cliente-usuario hacia una trabajadora de la empresa SUVILUSA, en las oficinas que esta tiene en las dependencias de la Gerencia de Urbanismo de Lucena.

La atención al cliente por parte de la trabajadora fue excelente, trato correcto, educado y cordial, el problema sobrevino cuando el servicio solicitado no podía ser prestado por las razones que fuesen y entonces se desató el torbellino, la clienta “perdió los papeles” y la fiera que llevaba dentro se precipitó desbocada sobre la cabeza de la desgraciada trabajadora.

La tensión se “masca” en el ambiente, cuando el dinero no circula y empieza a faltar para cubrir las necesidades básicas, las normas de educación pasan a un segundo plano. Cuando planean sobre nuestras cabezas constantes riesgos de impagos o pérdidas de la calidad de los servicios prestados, es tiempo de pararnos a reflexionar sobre la aparición de “nuevas tomas de contacto” con nuestros clientes y prepararnos, o parapetarnos, de la mejor manera posible.

Quizás en su empresa tengan que colocar una mampara con ventanilla a modo de barrera de seguridad, so pena de un mayor distanciamiento y a favor de una mayor tranquilidad para los trabajadores de atención al público. Espero que no.

Quiero expresar en esta nota mi más enérgica condena a la agresión y animar a las personas de bien para movilizarnos en contra de todos estos actos. Cada agresión impune es un desgraciado paso en el camino hacia la pérdida de libertad y hacia un legado más pobre hacia nuestros hijos.

No existe justificación alguna que respalde la violencia y mucho menos el dinero.

Un cordial saludo.

Carlos Ortega

MBA Economía y Dirección de Empresas
Ingeniero de Montes

3 pensamientos en “Atención al público, un trabajo de riesgo

  1. Una lástima, efectivamente los trabajadores que estamos de cara al público notamos de forma más directa el malestar de la sociedad. Mi total apoyo a la trabajadora y esperemos que la justicia caiga sobre la agresora.

  2. Desafortunadamente el hombre pertenece al reino animal, y cuando el instinto de supervivencia surge, el animal que llevamos dentro aflora.

    Cada persona tiene un margen de control al respecto. Algunas personas llevan el animal siempre encima, y a otras se les destapa en situaciones de extremo riesgo. Ese margen de control es responsabilidad de cada uno, y se debe reflexionar, tomando como base la inteligencia emocional, para vislumbrar que ya no vivimos en la sabana, y este tipo de conductas no ayudan (salvo que estemos ante de otro “animal”, que no es el caso), sino todo lo contrario.

    Aunque la tesitura socioeconómica no sea la más propicia. Estas circunstancias deben hacerse públicas y el resultado de sus consecuencias, para que la concienciación ciudadana actúe de freno y se minimicen estos desafortunados incidentes.

    Un cordial saludo a los lectores.

  3. Es que cuando falta el dinero todos estamos tensos, y la gente “rompe” en algún sitio, y si rompe fuera de casa es porque ya lo ha hecho muhcas veces de puertas para adentro, la situacion en la que estamos es dificilisima, y no todo el mundo reacciona igual, ahora, eso sí, ni la agresion verbal ni fisica estan justificadas.
    Por otro lado parece que cuando uno se comporta y sigue las reglas establecidas y ve que no llega a ningún sitio, aparece la sensacion de injusticia y para mi que en muhas “perdias de papeles” este es el origen
    ¿que hacemos? yo por mas vueltas que le doy no encuentro la respuesta, ¿alguna idea?

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